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Qualität




Der Titel dieses Artikels ist mehrdeutig. Weitere Bedeutungen sind unter Qualität (Begriffsklärung) aufgeführt.

Qualität (lateinisch qualitas Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft, Zustand) hat drei Bedeutungen:

a) neutral: die Summe aller Eigenschaften eines Objektes, Systems oder Prozesses
b) bewertet: die Güte aller Eigenschaften eines Objektes, Systems oder Prozesses
c) bewertet: die der Handlung und deren Ergebnissen vorgelagerten individuellen Werthaltungen

Qualität ist bezüglich der Punkte a) und b) die Bezeichnung einer wahrnehmbaren Zustandsform von Systemen und ihrer Merkmale, welche in einem bestimmten Zeitraum anhand bestimmter Eigenschaften des Systems in diesem Zustand definiert wird. Qualität könnte sowohl ein Produkt wie Wein und dessen chemische Bestandteile und den daraus resultierenden subjektiv bewertbaren Geschmack beschreiben als auch die Prozesse der Reifung der Traube, der Produktion und des Vertriebs des Weines, oder den Prozess des Managements der Winzerei. In der Bedeutung b) spricht man von Qualitätswein oder Wein mit Prädikat bzw. von Exzellentem Management.

Qualität ist mit Bezug auf c) die Summe individueller, (Wert-)Haltungen (Eigenschaften) eines zielgerichtet agierenden Individuums.

Inhaltsverzeichnis

ISO und IEC-Normierung


Qualität wird laut der Norm DIN EN ISO 9000:2015-11 (der gültigen Norm zum Qualitätsmanagement) als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt“ definiert. Die Qualität gibt damit an, in welchem Maße ein Produkt (Ware oder Dienstleistung) den bestehenden Anforderungen entspricht. Die Benennung der Qualität kann zusammen mit Adjektiven wie schlecht, gut oder ausgezeichnet verwendet werden. Inhärent bedeutet im Gegensatz zu „zugeordnet“ einer Einheit innewohnend, insbesondere als ständiges Merkmal. Damit sind objektiv messbare Merkmale wie z. B. Länge, Breite, Gewicht, Materialspezifikationen gemeint.

Nicht inhärent sind subjektiv zugeordnete Beschreibungen wie „schön“ oder auch der Preis, weil diese eben nicht objektiv messbar sind. Der Preis oder ein persönliches Urteil sind also nicht Bestandteil der Qualität. Durch die Definition einer Zielgruppe und Meinungsumfragen kann das subjektive Empfinden dieser Zielgruppe ermittelt, ein inhärentes Merkmal definiert und damit „messbar“ und Bestandteil der Qualität werden.

Diese Definition löste die Formulierung des DIN EN ISO 8402:1995-08, des früheren Standards zum Qualitätsmanagement, ab. Nach dieser ist Qualität „die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“ Einheiten sind dabei Produkte, Dienstleistungen, Konzepte, Entwürfe, Software, Arbeitsabläufe, Verfahren und Prozesse; Qualität ist eine Funktion der Anspruchsklasse.

Nach der IEC 2371 ist Qualität die Übereinstimmung zwischen den festgestellten Eigenschaften und den vorher festgelegten Forderungen einer Betrachtungseinheit.

Während Qualität früher traditionell als eine Eigenschaft von Produkten oder Dienstleistungen verstanden wurde, also die Erfordernisse der Kunden im Vordergrund standen, erstreckt sich der Qualitätsbegriff im Rahmen von Total-Quality-Konzepten, wie dem Total-Quality-Management als umfassender Variante des Qualitätsmanagements, über ganze Unternehmen. Neben die Kundenanforderungen treten die Anforderungen von Mitarbeitern, Kapitalgebern und Öffentlichkeit (rechtliche Anforderungen), an deren Erfüllung sich die umfassende Qualität eines Unternehmens („Total Quality“) misst.

Qualitätsansätze nach Garvin


In der praktischen Anwendung des Qualitätsbegriffes kann nach der Auffassung von David A. Garvin zwischen fünf verschiedenen Sichtweisen unterschieden werden:

Die 4 Eckpfeiler der Qualität nach Philip Bayard Crosby


Philip B. Crosby definierte die vier Eckpfeiler der Qualität wie folgt:

Qualitätsansatz nach Lütke


Qualität wird als "Mutter aller Haltungen" dem jeder Handlung vorgelagerten individuellen Erkenntnisprozess eines zielgerichtet handelnden Individuums zugeordnet. Sie ist erkennbar an der Kommunikation des jeweiligen Individuums, an der Wesenheit des Menschentyps (z. B. extrinsischer oder intrinsischer Motivations-Grundhaltung) und ist an der Übereinstimmung des Seins, des Sagens und Tuns (Kommunikation) vom Handlungsergebnis ableitbar. Diese Definition widerspricht den bekannten Definitionen nicht – sie ist vielmehr eine erweiterte Sichtweise, aus der sich insbesondere produkt- und systemtechnisch fokussierte Definitionen ableiten lassen.

Unternehmerisches Qualitätsverständnis


Das unternehmerische Qualitätsverständnis geht über das Qualitätsverständnis der EN ISO 9000:2005 hinaus. Letztere versteht Qualität als Überdeckungsgrad zwischen expliziten und impliziten Forderungen des Kunden „Soll“ und den gelieferten Eigenschaften „Ist“. Eine alleinige Ausrichtung des Unternehmens auf Kundenwünsche ist jedoch nicht zwangsläufig unternehmerisch. Beim unternehmerischen Qualitätsverständnis stellt erst der Überdeckungsgrad der drei Zielgrößen „Kundenforderungen“ (Sollen), „Unternehmensausrichtung“ (Wollen) und „Unternehmensfähigkeit“ (Können) unternehmerische Qualität dar. Kundenforderungen sind z. B. Forderungen nach spezifischen Funktionalitäten oder Eigenschaften, die z. B. ein Produkt (Produktqualität) oder eine Dienstleistung (Dienstleistungsqualität) aus Sicht des Kunden erfüllen soll. In der Unternehmensausrichtung spiegeln sich die Ziele und die strategische Ausrichtung des Unternehmens wider. Die Unternehmensausrichtung definiert, wie ein Unternehmen den Markt und damit die Kunden bearbeiten möchte. Dabei orientiert sich das Unternehmen an den gesellschaftlichen sowie selbst auferlegten Werten. Unter der Unternehmensfähigkeit werden die Kompetenzen verstanden, die das Unternehmen im Rahmen des Qualitätsmanagements besitzt, um die gesetzten Ziele zu erreichen und die Kundenforderungen umzusetzen.

Qualität im Sprachgebrauch


Obgleich die Bezeichnung „Qualität“ an sich keine Bewertung beinhaltet, wird der Begriff im Alltag oft wertend gebraucht. So wird Qualität etwa als Gegenstück zu Quantität verstanden (Quantität ist nicht gleich Qualität). „Quantität“ bezeichnet in Wahrheit lediglich die Menge von qualitativen Eigenschaften und drückt sich daher in Mengen- oder Messwerten aus. Die Redewendung bezieht sich jedoch darauf, dass in der Alltagssprache Qualität oft ein Synonym für Güte ist, oft ist daher von „guter“ oder „schlechter“ Qualität die Rede. Kauft ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung und erfüllen diese ihre Zwecke für den Kunden, so haben sie im allgemeinen Sprachgebrauch eine „gute Qualität“. Dieses subjektive, kundenbezogene Qualitätsverständnis lässt sich nur sehr schwer insbesondere durch Marktforschung erfassen, da es sich individuell stark unterscheiden kann. Qualität ist, wenn der Kunde wieder kommt und nicht die Ware.

Produkt-, Service- und Prozessqualität


Tatsächlich hat sich der Begriff „Qualität“ im wirtschaftlichen Alltag als ein allgemeiner Wertmaßstab etabliert, der die Zweckangemessenheit eines Produkts (Produktqualität), einer Dienstleistung (Servicequalität) oder eines Prozesses (Prozessqualität) zum Ausdruck bringen soll. Dieses Verständnis zeigt sich etwa im Ausdruck „Qualitätsarbeit“. Sie findet häufig in einem bereichsübergreifenden, die Qualität der einzelnen Ergebnisse sichernden System statt. Die Planung, Steuerung und Kontrolle aller hierzu nötigen Tätigkeiten wird als Qualitätsmanagement bezeichnet. Als Ergebnis entsteht das „Qualitätsprodukt“.

Der Unterschied zwischen Produkt- und Prozessqualität kann in der Praxis bei Fragen der Haftung zum Tragen kommen. Beispielsweise berücksichtigte das Oberlandesgericht Zweibrücken 2014 bei seiner Zurückweisung von Haftungsansprüchen, welche im Zusammenhang mit den fehlerhaften Brustimplantaten des Herstellers PIP gegen den TÜV Rheinland erhoben worden waren, dass der TÜV Rheinland zwar das Qualitätssicherungssystem von PIP zu prüfen hatte, nicht aber die Beschaffenheit und Qualität der hergestellten Produkte selbst.[1]

Wo sich Produktqualität mit quantitativen Größen messen lässt, wird sie häufig als technische Qualität bezeichnet. Das betrifft beispielsweise Eigenschaften wie Bruchfestigkeit, Belastbarkeit, Langlebigkeit, Farbechtheit usw. Als eine der einfachsten Definitionen für Qualität gilt hier die Regel: Qualität ist die Übereinstimmung von Ist und Soll., also die Erfüllung von Spezifikationen oder Vorgaben (Fulfilment of a specification) im Gegensatz zu der Erfüllung von Erwartungen und Zielen als dem übergreifenden Qualitätsanspruch (Fitness for Purpose). In der Produktion werden hierbei heute Kennzahlen zur Qualität über rechnergestützte Systeme bestimmt. Diese Systeme zur Qualitätssicherung werden CAQ-Systeme (CAQ von engl. Computer Aided Quality assurance) genannt.

Qualitätsbegriff in der Medizin


Oben aufgeführte Sichtweisen sind im Gesundheitswesen gemäß Qualitätsmodell nach Donabedian unter den Stichworten Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität[2] wiederzufinden. Die transzendente Betrachtungsweise, die schon in der Renaissance[3] hinterfragt wurde, hat sich überall da erhalten, wo Einzelfälle und nicht objektivierbare Erfolge bei Patienten und Behandlern eine Rolle spielen. Die Wege zu einer erfolgreichen Behandlung von hoher Qualität werden über „Expertenäußerung“, Medizinische Leitlinien der Fachverbände[4] bis hin zu justitiablen Richtlinien im Rahmen der medizinischen Qualitätssicherung festgelegt. In Bezug auf neuartige Behandlungstechniken und ihre Relevanz für therapeutische Minimal- oder Maximalstandards gelten zum Teil unterschiedliche Bewertungskriterien. Wissenschaftliche und berufspolitische Organisationen versuchen im Konsens bei den verschiedenen miteinander konkurrierenden Therapien den Grad der Evidenz zu bestimmen.

Bei Krankenkassen und Patienten, die eine Kostentransparenz besitzen (Zuzahler), hat sich ein „materialistischer Qualitätsbegriff“ durchgesetzt. D. h. ein gutes Produkt für einen angemessenen Preis, was natürlich auch eine (zahn)ärztliche Dienstleistung sein kann.[5]

Berufe im Qualitätsbereich


Die Deutsche Gesellschaft für Qualität bietet Bildungsveranstaltungen in diesem Umfeld an.

Literatur


Weblinks


Wiktionary: Qualität – Bedeutungserklärungen, Wortherkunft, Synonyme, Übersetzungen

Einzelnachweise


  1. Urteil im Verfahren über fehlerhafte Brustimplantate vor dem Pfälzischen Oberlandesgericht Zweibrücken heute verkündet. Pressemitteilung. (Nicht mehr online verfügbar.) Ministerium der Justiz und für Verbraucherschutz Rheinland-Pfalz, 30. Januar 2014, ehemals im Original ; abgerufen am 21. März 2014. (Seite nicht mehr abrufbar, Suche in Webarchiven  Info: Der Link wurde automatisch als defekt markiert. Bitte prüfe den Link gemäß Anleitung und entferne dann diesen Hinweis.
  2. P. A. Ehrl: Qualitätsmanagement in der Implantologie. In: BDIZ (Hrsg.): Weißbuch Implantologie. Jahrbuch Verlag, Bonn 2000, ISBN 3-89296-056-9, S. 79–88.
  3. A. Von Nettesheim: Über die Fragwürdigkeit, ja Nichtigkeit der Wissenschaften, Künste und Gewerbe. Akademie Verlag, Berlin 1993.
  4. Schweizer Monatsschrift für Zahnmedizin. Vol. 115, 7/2005: Qualitätsleitlinien in der Zahnmedizin.
  5. K. F. Müller: Implantologische Qualität. In: BDIZ (Hrsg.): Weißbuch Implantologie. Jahrbuch Verlag, Bonn 2000, ISBN 3-89296-056-9, S. 67–77.



Kategorien: Qualitätsmanagement



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